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Kunde:Daimler
Auftraggeber:   M.I.T e-solutions
Medien:Blended Learning/Mehrstufiges Trainingskonzept (E-Learning, Präsenzschulung, Videoargumenter, Simulationstool)
Lernzeit:12 Module mit jeweils ca. 25 Minuten
Zielgruppe:Mitarbeiter aus dem Retail, Multiplikatoren

Ein vorbereitendes E-Learning-Modul informiert die Mitarbeiter über ihre neue Rolle und stimmt sie auf die Präsenzschulung ein. Darüber hinaus stellt das Tool auch die Mercedes-Benz Prozessplattform Retail vor. In einem dreitägigen Präsenztraining (Workshop), setzen sich die Multiplikatoren intensiv mit den Werkstattprozessen und ihrer Anwendung in den Betrieben auseinander. Außerdem lernen sie die Mercedes-Benz Prozessplattform Retail und damit den gesamten Soll-Prozess mit allen Aufgaben und Zielen der einzelnen Prozessschritte und die jeweils beteiligten IT-Systeme im Detail kennen. Ein Videoargumenter visualisiert die Auswirkungen der neuen Prozesse im Werkstattleben. In kurzen Filmsequenzen kommen Mitarbeiter eines Servicebetriebs zu Wort, die bereits positive Erfahrungen mit den optimierten Abläufen gesammelt haben. Herzstück des mehrstufigen Trainingsprogramms ist ein Simulationstool, das die Auswirkungen geänderten eigenen Verhaltens für die Mitarbeiter erlebbar macht. Dazu wird ein kompletter, absolut realitätsnaher Servicefall durchgespielt: vom ersten Kundenkontakt über die Auftragsannahme und die Abwicklung in der Werkstatt bis zur Fahrzeugrückgabe an den Kunden. Dabei ist der User in allen Phasen gefordert, eigene Entscheidungen zu treffen – zum Beispiel: Welche Frage muss ich dem Kunden noch stellen? Oder: Muss der Teile-Bereich wissen, wann das Fahrzeug in der Werkstatt ist? Differenzierte Feedbacks stellen die unterschiedlichen Konsequenzen einzelner Entscheidungen gegenüber. Wirklich falsche Alternativen gibt es dabei zwar nicht, aber es wird deutlich spürbar, dass nicht jedes Verhalten zu einem gleich guten Ergebnis führt. Ein nachbereitendes E-Learning-Modul fasst schließlich die Inhalte der anderen Trainingseinheiten zusammen und dient dem Prozess Coach somit als Nachschlagewerk für seine Coaching-Aktivitäten im jeweiligen Betrieb.